Agente de soporte miskuentas; herramientas y comentarios generales
“La paciencia no es pasiva; por el contrario, es activa; es fuerza concentrada. ” -Edward G. Bulwer-Lytton-
Introducción y bienvenida
Cómo cualquier área de atención al cliente, nuestro trabajo requiere sentido de amabilidad, respeto y empatía, puesto que la principal función cómo agente de soporte es ayudar al usuario con temas de navegación, funcionalidad, resolución de dudas y errores de sistema. Recuerda que el posible escenario de nuestros usuarios al llegar a contactarnos es de cierto grado de apuro o urgencia, así que es necesario que la calma sea aportada por nuestra parte, siempre con límites sanos claro ésta (sí un usuario utiliza palabras denigrantes o altisonantes abandona la atención y hazle saber de la manera menos confrontativa que es por ello).
Si bien el usuario espera pronta respuesta, también está deseando la mayor certeza en la respuesta o indicaciones de resolución, por lo que el consejo es qué si el caso expuesto no termina de ser entendido por tu parte, no temas en solicitar más datos o realizar preguntas al usuario, antes de dar respuestas. Es necesario que entendamos a nuestro consultante para brindar nuestra mejor respuesta.
Se tiene una segmentación en áreas generales de las consultas a resolver, siendo tres: facturación, contabilidad y nómina.
Se entiende que no es fácil que un solo agente domine las tres áreas, como equipo de trabajo tratamos de apoyarnos siempre. El conocimiento siempre es colectivo y esta herramienta trata de poner a tu disposición información que irás memorizando. Lo primero que deberás tratar de definir una vez que tienes una consulta es: ¿A cuál de las tres áreas pertenece?, después pregúntate sí ¿es duda o reporte de error? y una vez que tengas el escenario podrás accionar.
En cuanto a tus tiempos de resolución hay consultas más complejas que otras, deberás aprender a gestionar las consultas cuándo debas atenderlas en simultáneo intenta segmentarlas por complejidad. Aunque siempre se tratará de atender por orden de llegada, no siempre es el mejor método de gestión, sí cuentas con algunas consultas que no necesitan de demasiada revisión y trata de darle salida aunque entren después que las más complejas. En los casos de mucha revisión indica al usuario que estará en espera para que él esté al tanto de qué deberá esperar. Cómo cualquier situación en la vida, el iniciar como agente de soporte requiere una curva de aprendizaje y adaptación, las siguientes líneas pretenden acompañarte en este desarrollo.
Nuestras herramientas
Actualmente contamos con tres herramientas de uso diario y que funcionan cómo complementarias para realizar nuestras labores: Crisp chat, cmedios y usuario adm. Nuestra revisión requiere además de herramientas públicas adicionales de SAT, validadores, leyes, reglamentos, etc. dependiendo de cada caso, esto deberás tenerlo en cuenta aunque de momento solo nos enfocaremos en las de uso cotidiano.
Sí accediste a este este artículo es porque ya cuentas con usuario y acceso adm, y tu panel debe verse algo así:
De igual forma que miskuentas la navegación de la herramienta cuenta con menú de opciones lateral, no todos los usuario de adm tienen las mismas opciones , las que son imprescindibles cómo agente de soporte son: clientes, consulta de clientes, bitácora clientes y documentación wiki. En caso de no contar con al menos estas cuatro favor de acercarte con la persona que te ha compartido tus acceso y comentar que se activen.
Esta herramienta te permite verificar los datos del usuario, cuestiones de actividad, la documentación de atención y lo más importante acceder a los usuarios. Es mayormente para revisión visual o replicar acciones qué crean la duda o error que accedemos a las cuentas (ej. si debes dar clic en timbrar, guardar, etc. porque es donde el usuario indica que hay problema), es decir se trata de evitar en medida de lo posible hacer modificaciones o eliminar información; Si es necesario editar, carga o eliminar información se solicita al usuario realizarlo, si es imprescindible realizarlas para nuestra parte para replicar o revisar, siempre hay que informarle al usuario y esperar autorización de su parte.
Cómo la mayoría de la infraestructura de los planes de miskuentas esta herramienta trabaja sobre el dato de RFC, así que es indispensable solicitarlo siempre para verificación. Hay un formato de RFC que no es acorde a SAT pero es formato de usuario interno en sistema, y lo puedes ver en el RFC de usuario contador. En la mayoría de los casos deberás ingresar primero como contador desde la opción *carga contador* y ya desde ese usuario al RFC específico de consulta.
El medio de contacto entre el usuario y agentes de soporte es mediante chat, nuestro servicio es brindado por crisp chat, en este punto ya debes tener acceso a él y deberá verse algo parecido a la siguiente imágen:
Se tienen 3 divisiones generales en la vista, en la imagen anterior se indica cada uno. El chat tiene una inicialización para el área de consulta y aparece en la mayoría de las ocasiones, pero dependiendo de la ruta de acceso y el primer mensaje del cliente puede no aparecer. Sí se selecciona área se asignará agente conforme a las reglas de enrutamiento, pero siempre puedes reasignar, esto desde el lateral derecho dónde aparecen los datos del usuario y agente al dar clic en el icono de despligue junto al agente asignado podrás reasignar.
En barra de escritura, las opciones de nota son para mensajes que solo vemos los agentes, tienen opciones de recordatorios y los accesos directos son mensajes previamente cargados de consultas comunes.
Este apartado tiene varias funciones administrativas para nuestro equipo. Específicamente a nosotros como soporte de usuario nos sirve cómo enlace con programación para reportar errores, hacer solicitudes o verificar criterios fiscales. Los usuarios pueden crear ticket desde su acceso, y nosotros también podemos realizarlo desde nuestro acceso a cmedios. La vista de esta herramienta es la siguiente:
Al dar clic en el icono de lupa del listado de tickets podrás ver todos los comentarios, se permiten cargar documentos para ampliar el reporte. Se aceptan docuementos de extensión PDF, XLS, PNG, JPG, XSD, DOC. Siempre comparte o solicita el número de ticket para dar seguimiento de los casos que cuentan con ticket.
Cada herramienta cuenta con artículos donde se detalla más información, de momento lo importante es que te familiarices con ellas.
Recomendaciones con soporte de Facturación
Las consultas más frecuentes de esta área son errores de timbrado. La configuración de la cuenta es lo primero a verificar en errores de timbrado, en la mayoria de los casos la descripción del error indica que campo o la situación que esta generando el error.
En general los errores se pueden dividir en dos grandes segmentos: los de llenado y los técnicos. Los de llenado los corrige el usuario, los técnicos se transfieren a programación. Primero se agota toda la posibilidad de que sea de llenado antes de notificar a programación nosotros funcionamos como filtro en los errores. Si el error indica el dato que lo provoca ten en cuenta que existen validadores públicos de SAT para datos del contribuyente, vigencia y estatus de certificados, guías de llenado para documentos y se deben evitar los caracteres tipo %$# en los texto dentro de documento. Todo esto es algo que debemos verificar antes de mandar un error directo a programación. Documentación wiki cuenta con artículos de errores recurrentes y tipo de documentos así que puede buscarlos, busca el artículo de comentarios generales de facturación para obtener información general.
Recomendaciones con soporte Contabilidad
Estas dudas engloban todo lo relacionado; clasificación de XML, descarga masiva/carga XML, registro de pago, pólizas, automatización, cálculo de impuestos, reportes, declaraciones en general. Es el área más diversa y abarca al mayoría de las consultas. En este caso dependiendo del nivel de complejidad de la consulta puedes reasignarla o apoyarte en alguien. Las dudas más sencillas suelen ser las de automatización, descarga masiva / carga masiva, registro de pagos, los más complicados son sobre cálculo de impuestos o declaraciones, no se espera que seas un experto en impuestos pero en medida de lo posible que te familiarices con las cuentas contables de provisión, y los registros de pago para que puedas comprender al usuario. Dentro de esta documentación encontrarás artículos sobre las consultas más frecuentes.
Siempre que tengas consultas de este tipo solicita RFC, periodo (mes,año) y el mayor detalle de lo que el usuario indica. En temas de registro pago o pólizas el dato más sencillo para que puedas verificar es el UUID (folio fiscal de 32 dígitos) del documento que está generando la duda al usuario. En caso de no tener apoyo de algún compañero especializado en el tema genera o solicita al usuario generar un ticket.
Recomendaciones con soporte Nómina
Nómina se calcula y timbra desde el módulo en sistema, suele ser el área de mayor error de índole técnico. De igual forma dentro de la documentación encontrarás artículos sobre las consultas más frecuentes .Lo que siempre es necesario indicar al usuario es la revisión de los datos de empleados y configuración en el caso de errores de timbrados. Si la consulta o duda es sobre cálculo y no localizaste algo al respecto dentro de los artículos es mejor asignarlo a la persona encargada del área o generar ticket.
Usuario KAHO641101B39
Como se indicó en líneas arriba evitamos modificar algo en las cuentas de los usuarios, pero si quieres navegar el sistema o necesitas generar prueba de timbrado o procesos que estar revisando siempre puedes utilizar al usuario KAHO641101B39, es nuestro usuario para pruebas de timbrado y de desarrollos nuevos. Así que en este usuario se puede realizar de todo sin problema.
Cierre
Con esta información debes tener un mejor panorama de tus funciones, herramientas y la forma de trabajo. Todo lo comentado es general para familiarizarte con tu nuevo rol, para información específica de consultas por área tendrás artículos individuales.
Así que esperamos que tengas una integración amena a nuestro equipo, ¡Feliz jornada!